在酒店饮食业都大喊“生意难做”，令众多经营者如坐针毡的今天，即将欢度19周岁生日的广州农垦梅花园林宾馆，风雨兼程，用拼搏和奉献树起了广州农系统唯一星级宾馆的旗帜，书写了无愧于昨天的历史，闯出了一片新天地：1997年至1999年，完成上交利润330万元，提取折旧、递延资产摊销共420万元，完成上交税金216万元。

  广州市知道梅宾的人很多，但知道刘慧萍的人并不多。据说有一次，刘慧萍坐着印有馆徽的车子到一单位拜访客户，刚巧下车时碰到一位熟人。对方挺奇怪：“怎么梅宾的车送你来的？”真是相识不相知，熟人竟不晓得刘慧萍就是梅宾的党文部书记、总经理。

  说到梅宾，不能不写刘慧萍和280名员工与梅宾的不解之缘。因为，她们在梅宾发展史上经历了艰辛和绚丽，她们的人生之路不断闪烁出亮丽的色彩。

  还是1997年开春，笔者见到当时刚好40岁，任梅宾副总的刘慧萍。相互致过问候，就随便聊了起来，她像节目主持人一样，说话频率很快，伶牙俐齿，嘴角的笑意甜美面又含蓄。她穿一件白色的布质村衣，一条黑白相间的裙裤，有一种不易为人觉察的蕴于自身气质之中的端庄、美丽。

  刘总，不，梅宾人都亲切地称呼她“萍姐”。萍姐这两个普普通通的字眼，包含着梅宾人对她的最大敬意，是她获得的最高报偿。

  这年春节刚过，当员工们迈进梅宾大门时，听到了料想不到的消息；上级决定将梅宾作为农垦系统解困转制的重点企业，实行风险抵押承包经营。按转转制方案规定，每个员工依级别缴交风险抵押金500元到5万元不等，共需上交风险抵押金50万元，年底结算，若未完成指标，则扣除这笔抵押金。

  280名员工深知1997是一个转折年，要告别传统观念，等待他们的是无情的市场，人人心急如焚。

  有些员工像“熟透的莲藕——心眼多”。真是人生没有十全十美的欢心。就像雀鸟没有四季如春的翠林。

  利益重新分配、机构调整、新旧观念的激烈冲突，种种艰辛和矛盾都凝聚在这一天。

  就在企业转轨之际的节骨眼上，萍姐被白云农工商公司和经济发展公司推上了梅宾总经理的岗位。

  体制的转换，一时令梅宾有些措手不及，而更重要的还有外在经营环境的变化。据调查，从80年代至90年代中，广东各地掀起了一股建宾馆酒店的热潮，广州各类宾馆、酒店一下子增至180多家。1995年开始，广州乃至整个广东酒店饮食业因过度发展而导致“疲软症”，同行之间的激烈竞争趋于“刺刀见红”。事实上，不管是主管部门还是经营者，不止一次地“喊冤枉”，叫苦连天，这几年众多宾馆酒店一直是保本甚至亏本经营。

  梅宾于1981年8月8日开业，经营19年来有一串进取的往事。但跟着时间的推移，梅宾的固定资产房子、设备残旧不堪，看上去已没有宾馆的样子了，经营也不断滑坡；且今天第一次碰到面向市易、实行全员风险抵押承包的新鲜事，承受的压力和困难有多大，可想而知。

  那天，梅宾二楼经理办公室，决策层正在开重要会议，议题是如何尽快推行风险抵承包。楼下三五成群的员工们则蹲在地上仰头与经理办公室相向而望，形成心理上互相对立的两个阵营：

  经济体制改革以来，承包制已深人人心，位于海珠广场的广州宾馆早在1987年6月就实行承包经营责任和经理任期目标责任制了，而梅宾为何还出现如此戏剧性的场面呢？原来，大部分员工都认为，风险承包，就从另一方面代表着不仅要自找市场求生存，还要确保国有资产增值，但梅宾却面临资金紧缺、设备陈旧、远离市区、交通不便、生意难做等多种压力，还要完成下达经济指标230万元，简直是“天方夜谭”，用客家方言讲就是：“老鼠偷食猫公饭——危险”。

  面对严峻困境，不改革就没有出路。萍姐临危受命，沉着应战，班子会议冷静分析客观形势，形成了“只要思想不滑坡，办法总比困难多”的共识。

  市场客观存在，只有正视市场、认识市场，才能适应市场、驾驭市场。“一班人”分析了梅宾在农垦系统内市场及外面的竞争对手之后，果断决策，背水一战，再次动员大家“生死捆绑在一起”，萍姐带头交了抵押金5万元。

  可长期吃惯大锅饭的部分员工对此不理解，总认为搞风险承包，不是小孩玩积木，抵押金迟迟不交，有个别人还写信告状……。

  面对各种压力，决策层一系列工作全面铺开：召开座谈会或上门家访、谈心，把企业目前遇到的困难及严峻的形势跟大家讲明讲透，让员工充分认识到要在逆境中生存、发展，就必须迎着困难上，就必须同心协办；动员职工、家属为企业献策，拧成一股绳，同舟共济渡难关；积极、认真听取他们的意见和要求，让大家摆优势，找差距，提合理化建议，让员工感到自己是企业主人、小股东；还组织大小会议答疑，解除思想顾虑，增强改革透明度……

  当大家渐渐平静下来，将探询的目光投向她这位新上任的“当家人”时，萍姐激动了，用她那充满感召力的广州话提出了治理梅宾的设想，认为市场定位是经营决策的关键，1997年先将业务搞上去，先旺丁，后旺财。1998年再在业务稳定的基础上，开展现代化企业管理。

  峰回路转，员工们理解了、心服了，僵持的局面迅速打开，个个争着画押签字，承包面竟出乎预料地达到100%。

  一个真正对企业负责的经营者，要敢于承担历史和时代赋予自己的发展使命和重大责任。面对280名干部职员，萍姐许下了“无怨无悔，继往开来”的诺言。

  在市场经济中，创名牌难，保名牌更难。梅宾19岁生日了，当初还是中外合资兴建的，接待过许多国家来宾，在全国农垦系统更有一定的知名度，老名牌是一笔宝贵财富。“老名牌更要创造出新的活力和魅力”，萍姐坚持要创新。不停地改进革新，是企业进步之源。管理要创新，用人要创新，机制要创新……

  变等米下锅为找米下锅。萍姐和一班人清醒地认识到：按原来“等客上门”的经营模式不啻“坐以待毙”，只有变“坐商”为“行商”，主动出击才有机会给公司能够带来生机，使企业在市场的“夹缝中游刃有余。于是，除组建专职公关部外，各部门设公关小姐，从加大公关力度入手，给员工印名片，要求一名员工串连25个亲属和朋友，同梅宾交朋友或“结亲”。他们利用各种渠道，及时捕捉信息，主动征求客人意见，将客人意见反馈到有关部门以及时改进工作，使客房和餐厅的回头客不断增多。公关部更是加班加点，以他们的热情及优质服务争取客人的信任。

  变领导着急为全员着急。只有最大限度地调动广大职工的积极性，上下同心，企业才有可能走出困境。月饼生产、销售属季节性较强的产品，宾馆领导适时动员全体员工全力以赴，抓住时机创造最佳效益，通过层层落实，层层把关，月饼在销售市场之间的竞争激烈的环境下仍打了一个大胜仗。

  变只干不算为先算后干。观念一变天地宽，职工的效益意识大大增强，上班把活干，下班把账算，抽空找客源，一种全员参与市场之间的竞争的意识蔚然成风，1997年仅节约开支一项就达50多万元。

  “企业兴旺离不开人才，善于用人是管理成功之本。”“盘活企业内部人才的存量，调动人才的积极性，使其发挥最佳效能。”

  萍姐经常这样说，也是这样做。1998年刚开春她就酝酿，风险抵押承包后，对下属部门如何管，管什么？怎样才算管到点子上？国有资产“全民所有”，要有人出面，协助老总当好“管家”。她打算成立企管办。这一想法得到领导一班人的全力支持后，她将平时发现有才干的凌艳霞大姐推上当主任这一角色。

  凌大姐50岁啦！眼角上虽有浅浅皱纹，但仍充满着青年人的活力。她为人朴实，待人真诚，爱岗敬业，角色到位。她注重严爱相济，推行全员参与，全方位、多层次的劳动纪律管理制度，使“人人有事干，事事有人管”，产生一种合力，从各方面提高了梅宾的综合服务水平。

  凌大姐深知服务质量是梅宾的生命线，她依据市场变化和顾客需求，一直在改进培训方法，提高培训质量，使员工对服务规范、程序、礼节、礼貌、鞠躬、走姿、站姿、手势、眼神等有了深刻认识，员工素质和服务的品质逐步的提升，并成为他们接待会议团体的“资本”，很多会议团体客就是冲着他们的优质服务而来的。

  难怪萍姐说：“三年来创税和创利的票子，既是经营所得，也是‘管’出来的。”

  公关部、旅业部“双职一肩挑”的经理田冰，原是从军医大“挖”过来的。市农工商集团党委书记兼白云公司党委书记李孟秋经常赞扬她是“百灵鸟”，因为她在军医大和市农垦系统卡拉0K比赛场上一把金嗓子艺惊四座，多次获过一等奖，既是一位好歌手，又是“点着灯笼也难寻”的管理人才。

  两年来，田冰领导的公关部替企业穿针引线，操办了各种活动，还为企业搜集信息，有问必答。这只“百灵鸟”在市农垦系统赢得了名气，十分走红。

  梅宾公关部，十来平方米办公室，三张办公台，设备也是常见的电脑、传真机、复印机、电话等，几个女孩子，是经济、广告、营销、心理、文学、历史、地理等方面的“通才”。她们有较广的社会网络，专为宾馆做形象策划、经营服务推广和新闻发布。有需求的客户一般会主动上门找公关部，或打个电话，提出要求，公关部据此写出实施计划、创意和预算送上门，客户同意后双方签个协议，从此公关部门职员就忙开了，不断地与客户交谈、协商筹备，直到具体方案实施，善始善终。

  公关部经常与附近单位联系沟通，通过走访有关负责人来梅宾参观、座谈、搞联欢晚会等形式带动他们到梅宾消费，使他们成为常客。

  田冰说：“公关工作是我无悔的选择，我十分珍惜与客户相识的缘份，虽然其中难免有挫折，但更多的是成功的喜悦及自身价值体现后的成熟感。我从内心感谢萍姐和客户们的信任。”

  企业领导者的创造性用人行为，主要体现在发现人才、选拔人才、使用人才和管理人才4个方面。但建立完整激励机制，充分的发挥人才的创新精神和创造能力，这点也很重要。今年再晤萍姐，笔者不客气地请萍姐说说这方面的心理话，她爽快地说：“人，毕竟是人，不是吃草的马，钱是人挣的，企业要关心人。所以，在完善修改员工守则的时候，就嘉奖、晋升、奖励三种激励条例由原来七条增加到十条。”她还笑着说：“激励是管理人才的主要手段，离开了激励，不可能有成功的用人之道，管人之术。所以我们遵循人才的心理和行为的规律，建立起物质激励和精神激励相结合的激励制度，采用多种形式和手段不断激励人才，充分的发挥人才的创新精神和创造能力。”

  稍停片刻，她又接着说：“过去人们一讲激励机制，就想到发奖金、其实，激励机制是一个系统工程，它的内容很丰富，对一个有理想、有抱负、有求的部门经理来说、最大的激励就是荣誉，就是得到上下两方面的信任。激励既包括领导班子团结、进取，这是对职工的精神激励，也包括通过按劳分配创造宽松的空间，提供培训和深造的机会等方式的物质奖励。比如前年我们采取走出去、请进来的办法，组织主管以上干部16人到市旅游学校进行岗位课程学习，副职以上干部19人参加企业管理专业培训班学习，班长以上78人到励志庄园进行心理素质和心态培训，还聘请有丰富质量管理经验的工程师到馆讲授全面质量管理的课程，单1998年干部职员全员培训费就花了10万元。通过开展系列培训工作，干部员工整体素质都有较大提高。企业不是学校，但企业一定培养人，必须让企业已有的‘和尚’把经念好。这其中值得研究的东西太多了。”说着这番话，萍姐的眼里流露出的是温柔。

  “机制活，则人活；人活则企业兴。管理机制的改革像是一种催化剂，能大大激活企业潜在力量，存量资产能进一步盘活，企业的活力和竞争力也随之增强。”萍姐字斟句酌地如是说。

  常言道：机遇可遇不可求。萍姐却认为机遇可遇更可求，不去主动求索，再好的机遇也会白白失掉。比如：内部关系基本理顺，而如何走向市场说来容易做起来难。但再难的在激烈的市场之间的竞争中也要拼杀出一条血路来。

  1998年初，萍姐和一班人作出大胆尝试：“分权，将宾馆分四条线管理。人财物线：负责人才和财务、物资供应及仓库管理；总务线：负责后勤、安全、卫生、商业廊、面包生产；旅游旅业线：负责公关、促销、旅游、旅业；酒楼线：负责酒楼、娱乐。各线由一名领导班子成员直管，并兼任正职，一竿子插到底，不当“浮萍官”，一改过去浮在面上指手划脚的现象。这样既有权有责，又减少中间环节和人员的重复设置，处理问题更及时，提高了工作效率。

  企业把各项指标分解到线，各线再将整体目标分解到各月。结合实际完成情况发放工资，超额部分作年终奖金，这样使每个员工都有紧迫感和危机感。同时为各部门建立包括收人、成本、费用台账，使各部门的主管经理能清楚知道本部门的经营情况，并有明确的目的性地进行整改，以数据说话，指导部门生产。副总经理卢钺伟主管餐饮部，自开展目标管理以来，他一大早就到馆，晚上很晚才离开，日复一日，没有歇过，头发都脱了不少。他及时进行相对有效控制，成本方面确保进货价格的合理。对各种菜式进行日成本分析，推出很讲究色、香、味大众化的特价菜，煎、炒、炖、焖、烩、熬、腌等样样俱全。而员工月收入也看涨，个个都“火爆玉米——开心”。

  人财物线的财务部长刘活良，人称“脚趾都会打算盘”的“红管家”，样样为梅宾算得滴水不漏。他要求财务专员一切向“钱”看、一切围绕“钱”字转。比如：对收银员进行财务、税收、职业道德教育，明确岗位责任制；健全各部门的台账和报销手续；盘活存量资金，考虑资金的时间价值，保证资金的最佳效果，提高使用效益；加强仓库管理，定期盘点、清仓、对帐，堵塞漏洞，降低损耗；合理的安排使用资金，节约财务费用30万元。他和财务副部长积极组织财务专员清理旧帐，加大力度追收欠款，想方设法“把树上的雀仔逗下来”，收回往年欠款73万元。他协助刘总推行收银、财务电算化，各部门收银台使用电脑结算，使梅宾财务管理向标准化、现代化迈大步。

  副总经理李欣主管旅游旅业线。激烈的市场之间的竞争，使她和旅游旅业线的同志认识到客源是旅业旅游生存的土壤，开拓客源是经营的第一个任务。因此她们着眼于树立员工的营销意识，形成全方位、全过程的全员公关营销意识，营造了全员公关的良好气氛，树立了良好的企业形象。

  在家千日好，出门半朝难，走南闯北的人更希望得到“家”的温暖。萍姐策划了“笑迎天下客的“相逢开口笑——微笑服务”、“人走茶不凉——跟踪服务”、“超值服务”等系列活动，还把原来一则广告语“温馨在梅宾，顾客是上帝”中“上帝”两字改为“亲人”。萍姐认为称客人为“上帝”，说明两者还有距离，而“亲人”则不同，无微不至的关怀不带任何私心。

  让客人得到超值的享受，这样的服务并没有量化的标准可以考核，完全凭着员工的一颗热诚的心。

  “人走茶凉”，是对炎凉世态的一种艺术概括。特别是阿庆嫂的一句“人一走，茶就凉”唱开之后，经常被人用来慨叹。“人走茶凉”其实是一种自然现象。要做到“茶”的“保温”是一个双向问题，要靠双方努力。俗话说得好：“人敬我一尺，我敬人一丈”。梅宾做到了“人走茶不凉”的跟踪服务真是不容易啊！

  如果服务的品质上不去，就难见成效，甚至会因一件小事而使客人不再回头，在这方面他们有教训。某单位8年前在梅宾办培训学习班，因一位学员在退房时，服务员发现地毡被烟头烧了一个洞，要求客人赔偿30元，而客人说此烟头小洞原来就有，双方僵持不下，致使会务组有意见，多年来没有来过梅宾作客。后来公关部上门道歉，并请对方再来考察服务质量感到满意，从而消除成见，多次会议又回到梅宾召开。从这件不算大亦不算小的事能够准确的看出，酒店工作无小事，服务的品质能保证，会议团体客才能回头。梅宾领导经常把此事作为教训，教育员工要珍惜梅宾信誉，使员工懂得信誉值千金。

  接待团体客是梅宾的特色之一。1998年，他们接待了171个会议团体。为保持宾客盈门良好势头，去年他们继续采取对每一客户指派专人负责，用走访重点客户，跟踪调查，开座谈会，搞联欢会联络感情，节假日问候客户，请客人给梅宾“鸡蛋里面挑骨头”等方式稳定团体客户。他们还将抓住传统节日、法定假日策划大型营销活动，搭大舞台，唱好营销这台大“戏”。

  在“出了餐厅就是国内市场，出了宾馆大门就是国际市场”的今天，请进一个团体客，就等于请进一批活财神。虎年分线直管这一机制改革的重拳，大大激活了人的积极性，真正起到了催化剂作用，各条线你追我赶，暗中较劲，形成了压力与动力、竞争与危机并存的“梅宾新气候”，从而形成互相监督、责任连带的相互制约机制，尝到了“人才兴馆”的甜头：旅业旅游完成目标利润128.5%；总务线%；酒楼线%。

  市场经济中的人，是一种有能动性的商品，要么你主动选择在社会中的位置，要么就真像是摆在商场的毛巾、牙刷一样，被别人挑选。

  萍姐却又轻叹口气说：祝贺还太早。我认为首先自己要认准目标，如果仅仅是把它当作一份谋生的工作，那么工作就难以开展，事业也无建树。我懂得了当总经理要别人尊重你，首先你要尊重别人。你对别人好，别人会对你更好，这也是我工作以来最大的收获。做总经理首先要学会“做人”，其实别的行业是相同，许多事情的最后境界比的就是人品，比发自内心深处的关怀。搞好梅宾我胸有成竹，充满信心，全体班子成员和员工，已经扬起风帆，看到了对岸的曙光。

  公关部经理田冰调皮地悄悄跟笔者说：“以前刘总不想作宣传，憋着劲树出一个风险承包样子来。如今我们有了坚实的基础，欢迎各路朋友光临。嘿，你能否给北京农垦部领导捎个信，请他们来梅宾看一看？”

  钟大球，1941年出生在广东省紫金县，1957年参加当地报社工作。1960年入伍在广东省武警部队从事宣传工作，1965年退伍后，在广州市农垦系统工作至退休。系广东省和广州市两级作家协会会员返回搜狐，查看更加多